Richtig telefonieren am Arbeitsplatz

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• Tipps, Checkliste
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• Literatur, Broschüren

Telefonieren gehört zum Berufsalltag. Ob im Aussendienst, bei der Projektarbeit, am Schreibtisch oder gar in einem Call Center, die richtige Kommunikation am Telefon ist wichtiger Bestandteil für den beruflichen Erfolg. Auch wenn man meint, dass jeder telefonieren kann und keine Ausbildung dafür nötig ist, empfiehlt es sich, sich wenigstens einiger Regeln bewusst zu werden. Menschen, die übers Telefon verkaufen sollen oder direkten Kundenkontakt haben und beispielsweise Reklamationen bearbeiten, sollten eine Ausbildung für das professionelle Verhalten am Telefon erhalten. Anbei ein Leitfaden für das gekonnte Telefonieren.

• Sitzen oder stehen Sie entspannt mit aufrechter Wirbelsäule, um Ihre Stimme voller erklingen zu lassen
• Gerade bei einer Auseinandersetzung am Telefon, empfiehlt es sich, zu stehen
• Klemmen Sie nicht den Hörer zwischen Kinn und Brust, sondern verwenden Sie lieber ein Kopfsprechgerät. Sie verspannen sonst sehr schnell und werden vor allem schlechter verstanden
• Konzentrieren Sie sich auf das Gespräch und machen Sie nichts nebenbei
• Greifen Sie nicht sofort zum Hörer, wenn es klingelt. Nehmen Sie nach dem zweiten, aber spätestens beim vierten Klingelton ab. Auf diese Weise verschaffen Sie sich und Ihrem Anrufer die Möglichkeit, sich auf das Gespräch einzustimmen
• Melden Sie sich deutlich mit dem Namen Ihres Unternehmens und dann mit Ihrem Namen. Wenn der Name Ihres Gesprächspartners am Telefon angezeigt wird, können Sie ihn gleich mit seinem Namen ansprechen
• Lächeln Sie beim Telefonieren und bleiben Sie freundlich. Nachdem Gestik und Mimik beim Telefonieren nicht erkennbar sind, ist die Stimme umso wichtiger
• Wenn Sie jemanden anrufen wollen, bereiten Sie sich auf das Gespräch vor. Überlegen Sie sich den Grund und das Ziel Ihres Anrufs, gehen Sie mögliche Einwände durch und legen Sie sich einige Argumente zurecht. Machen Sie sich durchaus einige Notizen bevor Sie die Nummer wählen
• Achten Sie darauf, dass Sie nicht gestört werden und vermeiden Sie Hintergrundgeräusche
• Legen Sie sich Stift und Block bereit, um Notizen während des Telefonats machen zu können
• Schreiben Sie sich den Namen, Datum, Telefonnummer und Grund des Telefonats auf sowie das Ergebnis des Gesprächs
• Reden Sie nicht zu schnell, sondern klar und deutlich. Vermeiden Sie Fachchinesisch und Fremdwörter, die eventuell nicht richtig verstanden werden. Sprechen Sie in kurzen und präzisen Sätzen
• Widmen Sie sich ausschließlich Ihrem Gesprächspartner. Vermeiden Sie es, zu rauchen, zu trinken, zu essen oder sich noch mit jemandem Dritten zu unterhalten
• Lassen Sie Ihren Partner ausreden und hören Sie ihm zu
• Bevor Sie das Gespräch beenden, sollten Sie das Ergebnis zusammenfassen und weitere Schritte, wie einen nächsten Termin vereinbaren
• Erkunden Sie sich nach der Durchwahl, um Warteschleife und Vermittlung das nächste Mal zu sparen
• Erreichen Sie nur den Anrufbeantworter, hinterlassen Sie Ihre Rufnummer und Namen, sowie eine kurze Information über Ihr Anliegen
• Vermeiden Sie es, Romane auf einen Anrufbeantworter zu sprechen
• Schalten Sie vor Besprechungen, Vorträgen oder in Seminaren Ihr Handy aus oder auf stumm
• Wenn Sie nicht allein sind, schalten Sie den Klingelton ab, suchen sich einen Platz, wo Ihr Telefonat nicht stört und nehmen erst dann den Anruf entgegen
• Wenn Sie auf einen wichtigen Anruf warten, holen Sie sich von Ihrem Gegenüber sein Einverständis, diesen Anruf entgegen nehmen zu dürfen. Ansonsten legen Sie Ihr Handy nicht auf den Tisch, auch der Virbrationsalarm stört
• Auch ein Handy verpflichtet nicht dazu, dass Sie rund um die Uhr erreichbar sein müssen. Schalten Sie es deshalb aus, wenn es stört oder Sie nicht erreichbar sein wollen
• Vereinbaren Sie mit Ihren Gesprächspartnern, zu welchen Zeitpunkten Sie erreichbar sind
• Trainieren Sie immer wieder Ihre Rhetorik

• Urteil 8 Sa 633/07:
  Vorsicht bei Telefonaten mit fremder PIN; stern.de, 26.04.2007
• Urteil 4 Sa 1018/04:
  Ohne Verbot darf bei der Arbeit telefoniert werden
• Urteil 5 Sa 1299/04:
  Privatgespräche mit dem Diensthandy - wer trägt die Kosten?
• Urteil 8 (17) Sa 1773/04:
  Kündigung wegen übermäßiger Privattelefonate nur nach Abmahnung gerechtfertigt

• Checklisten: Professionell telefonieren; monster.de, 06.10.2008
• Ist "Grüß Gott" unprofessionell? FOCUS Online, 23.07.2008
• Checkliste für gute Gespräche am Telefon; mittelstandscoach.de, 05/2008
• Handys im Pendlerzug: Geschäftsfeind hört mit; SPIEGEL ONLINE, 13.04.2008
• Englisch telefonieren: Small Talk muss nicht sein; FOCUS online, 24.03.2008
• Bei Profis piept's nicht; FOCUS Online, 08.01.2008
• Tipps für die Telefonkonferenz; monster.de, 22.10.2007
• Mein Kollege sagt ... Das Handy klingelt! sueddeutsche.de, 15.10.2007
• Tabu-Gespräche; ZEIT online, 04.05.2007
  Telefonieren am Klo
• Darf die private Nutzung von Mobiltelefonen am Arbeitsplatz verboten werden? Deutsche Anwalts- und Steuerberatervereinigung für die mittelständische Wirtschaft e.V.
• Telefonieren - smart und souverän; CoachAcademy, 23.01.2007
• Profiwissen fürs Telefon - so beenden Sie Telefonate professionell; Verlag für die Deutsche Wirtschaft, 07.12.2006
• Profiwissen fürs Telefon: Rückrufe; Verlag für die Deutsche Wirtschaft
• Teurer Spaß auf Firmenkosten; sueddeutsche.de, 07.11.2006
• Richtig Telefonieren: Der erste Eindruck zählt; monster.de, 15.05.2006
• Höflichkeiten & Unhöflichkeiten am Telefon; Uwe Fenner, 21.05.2005
• Richtig telefonieren: 7 Profi-Telefon-Tipps

• Der Taschenguide Telefonieren. Professionelle Gesprächstechniken von Holger Backwinkel und Peter Sturtz zeigt Ihnen mit Checklisten und kleinen Übungen, wie Sie am Telefon mit schwierigen Anrufern und heiklen Situationen zurecht kommen.
• Auf die Aspekte der Emotionalität, Kreativität, Intuition und des Vertrauens gehen Roland Arndt und Nikolaus B. Enkelmann in Menschen gewinnen per Telefon ein.