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Konfliktmanagement: Konflikte am Arbeitsplatz lösen

Ein Konflikt kann entstehen, wenn Interessen, Erwartungen oder Handlungen aufeinander prallen, die nicht miteinander vereinbar sind. Oder es wird die Meinung des Anderen nicht akzeptiert, sondern versucht, ihm den eigenen Willen aufzuzwingen. Teams, die wissen, wie mit Konflikten konstruktiv umzugehen ist, fördern daraus neue Ideen und erzielen Ergebnisse, die im Alleingang nicht erreicht werden. Gelingt es nicht, den Konflikt zu lösen, entsteht eine Eskalation, die in Streitereien endet. Gerade Kleinigkeiten und Arbeitsbedingungen in einem Großraumbüro können so nerven, dass sie zu Stress und Gesundheitsschäden führen. Vermeiden lassen sich diese Konstellationen oft nicht, doch der Umgang damit lässt sich erlernen. Die konsequente Anwendung bestimmter Regeln hilft, mit solchen Problemen konstruktiv umzugehen. Gelingt es nicht, Konflikte zu lösen, hilft die Einschaltung eines Mediators möglicherweise, um unerträgliche Situationen, wie Mobbing, aufzulösen.

Gerade in Unternehmen ist die erfolgreiche Auseinandersetzung mit Konflikten durch Konfliktmanagement entscheidend für ein gutes Betriebsklima, die Motivation der Mitarbeiter und zur Nutzung der vorhandenen Kreativität.

Die Phasen einer Konflikteskalation stellt Friedrich Glasl in seinem Neun-Stufen-Modell dar. Er unterscheidet in

• Verhärtung: gewisse Kooperationsbereitschaft vorhanden
• Debatten: wenig Berücksichtigung der anderen Interessen
• Provozierende Handlungen: Versuch, eigene Ziele durchzusetzen
• Koalitionen: Suche nach Verbündeten
• Gesichtsverlust: Demütigungen und Niederlagen
• Drohstrategien
• Begrenzte Vernichtungsschläge
• Zersplitterung
• Totale (Selbst-)Vernichtung

• Befassen Sie sich mit Konflikten und reflektieren Sie Konfliktsituationen
• Überlegen Sie, welche Bedingungen bei Ihnen Konflikte verstärken und was Ihnen hilft, gelassener damit umzugehen
• Sprechen Sie Konflikte offen und frühzeitig an. Führen Sie diese Gespräche unter vier Augen mit dem Betroffenen
• Gehen Sie davon aus, dass dem Anderen nicht klar ist, was Sie an ihm stört oder nervt
• Legen Sie dar, warum Sie etwas wütend macht oder ärgert und sprechen Sie Ihre Emotionen an. Verwenden Sie dabei Ich-Botschaften
• Lassen Sie sich auf den Anderen ein und versuchen Sie, ihn zu verstehen. Hören Sie sich seine Argumente an und fragen Sie nach seinen Beweggründen
• Nehmen Sie Gefühlsausbrüche des Anderen, wie wütendes Geschimpfe, nicht persönlich, sondern als reinigendes Gewitter. Der Andere lässt "Dampf" ab. Unterbrechen Sie ihn dabei nicht. Nutzen Sie danach die Chance, sachlich eine Klärung der Misstimmung herbei zu führen
• Bleiben Sie ruhig und sachlich
• Bringen Sie Ihrem Gegenüber Respekt entgegen
• Was Sie nicht tun sollten:
  • Konflikte auf Dauer ignorieren
  • Zuständigkeit verneinen
  • Den Anderen nieder machen, persönlich kränken und provozieren
  • Lachen über den Anderen
  • Stur den eigenen Standpunkt verfechten
  • Schuldfrage stellen und debattieren
  • Laut werden
  • Mit Gegenangriff reagieren und ebenfalls emotional werden
  • Dritte in den Konflikt mit einbeziehen. Ausnahme: Mediator
• Hören Sie zu und notieren Sie sich die Stichworte, um anschließend auf die einzelnen Punkte einzugehen
• Spielen Sie mit Komplimenten. Reagieren Sie auf patzige Bemerkungen mit Humor und Schlagfertigkeit oder durch bewußte Übertreibungen. Sie erreichen damit Überraschungseffekte
• Lachen Sie gemeinsam über eine Konfliktsituation oder über Einflüsse von außen
• Suchen Sie Gemeinsamkeiten und machen Sie sich so den Anderen zum Verbündeten
• Nehmen Sie Spannung aus einer Konfliktsituation durch Sätze wie "Es tut mir leid". Entschuldigen Sie sich, wenn etwas schief gegangen ist und gestehen Sie Fehler ein
• Sehen Sie Konflikte durchaus auch als Feedback und bedanken Sie sich dafür, dass der Andere seinen Ärger kund getan hat. Dadurch besteht die Möglichkeit, die vorliegende Ursache abzustellen und Verbesserungen anzustreben
• Lernen Sie aus Konflikten: Fragen Sie Ihr Gegenüber, was ihn reizt, wie er etwas erwarten würde, wie er die Kommunikation empfindet und wie Sie zukünftig besser miteinander kommunizieren können
• Seien Sie kompromissbereit
• Vermeiden Sie, dass Ihr Gegenüber bloß gestellt wird und sein Gesicht verliert
• Ignorieren Sie ruhig einmal einen agressiven Einwurf oder eine Nörgelei
• Machen Sie eine Pause oder bitten Sie um eine Fortsetzung des Gesprächs zu einem späteren Zeitpunkt, wenn Sie nicht mehr weiter wissen. Überschlafen Sie die Situation. Am nächsten Tag sieht die Angelegenheit meist schon anders aus
• Damit die Arbeitsbedingungen in Teams nicht zu Konfliktursachen werden, gilt es, darauf zu achten, dass
  • die Arbeitsbelastungen möglichst gleich verteilt sind
  • die Verantwortlichkeiten klar geregelt sind
  • die einzelnen Teammitarbeiter nicht unter- oder überfordert werden
• Nicht jeder Konflikt ist direkt erkennbar. Doch weisen bestimmte Konfliktsignale darauf hin, dass es "brodelt"
  • Der Umgangston ist weniger herzlich, sondern sehr förmlich
  • Die Themen konzentrieren sich auf harte Fakten. Der private Austausch entfällt
  • Der Informationsfluss stockt
  • Blickkontakt wird vermieden
  • Gemeinsames Arbeiten wird auf ein Minimum beschränkt
  • In Nebensätze mischen sich Zwischentöne und abschätzige, sarkastische Bemerkungen
  • Reibereien, Gerüchte, Intrigen verstärken sich
  • Nur das Nötigste wird gemacht
  • Viele Gespräche bleiben ohne Ergebnisse
  • Manche Teammitglieder ziehen sich zurück und tragen nichts mehr bei
• Schalten Sie in unlösbaren, schwerwiegenden Situationen einen Mediator ein. Voraussetzung ist allerdings, dass die Parteien freiwillig daran teilnehmen und die Gespräche geheim bleiben. Der Mediator nimmt keine Position ein, sondern wird moderieren und coachen

• Urteil Az. 22 Ca 2474/06
  Kollegen als "Idioten" bezeichnet

• KPMG-Studie: Konflikte in Unternehmen verursachen hohe Kosten; KPMG, 04.05.2009
• Feedback statt Fehde; FOCUS Online, 04.02.2008
• Querdenker am Flipchart; FOCUS Online, 28.01.2008
• Lösung auf Schleichwegen; FOCUS Online, 21.01.2008
• Geheime Interessen entlarven; FOCUS Online, 14.01.2008

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• Checkliste: Umgang mit schwierigen Kollegen
• Die Umsetzungsberatung: Widerstände, Konflikte und Krisen
  mehrere Artikel zum Thema
• Gesellschaft für Wirtschaftsmediation und Konfliktmanagement e.V. (GWMK)
• Europäisches Institut für Conflict Management e.V.
• Arbeitskreis KonfliktPsychologie

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• Testgelesen: Bücher zum Thema Konfliktmanagement
• Mit der erfolgreichen Zusammenarbeit im Team befasst sich Team- und Konfliktmanagement von Udo Haeske
• Das Buch Konflikte lösen durch gewaltfreie Kommunikation und die Audio CD von Marshall B. Rosenberg und Gabriele Seils erzählen, was die Sprache in schwierigen Situationen bewirken kann. Dazu eine Buchbesprechung von mwonline.
• Testgelesen: Neue Bücher zum Thema Konfliktmanagement von managerSeminare.de
• Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung bietet Heilsame Konflikte, Beziehungen verbessern, Konflikte lösen von Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan und Al Switzler. ChangeX hat es gelesen